İlan Detay
hepsiburada görsel

Hepsiburada.com - Dış Kaynaklar Yönetici Yardımcısı

İş Açıklaması

· Çağrı merkezi hizmet koşullarının eksiksiz ve zamanında yerine getirilmesi için çoklu lokasyon ve birden fazla dış kaynak operasyonuyla şirket içi diğer birimler arasındaki koordinasyonu sağlamak ve operasyonel hedef stratejileri doğrultusunda yer alan firma hizmet seviyelerini lokasyon bazında anlık olarak takip etmek,

· Dış kaynak firma sözleşmelerinde yer alan kapsam ve hizmet taahhütlerine yönelik çağrı merkezi üretim çıktılarını ve KPI’larını takip etmek, tedarikçi toplantıları ile iş sonuçlarını yönetim ekibiyle düzenli olarak paylaşmak,

· Çağrı merkezi IVR, flow, split/skill, agent performans, ticket vb. raporları gerçek zamanlı takip ederek belirli periyotlarda yönetime özet rapor sunmak, herhangi bir kriz durumunda ilk kontakta gerekli alarmların çıkılarak aksiyonların hızlıca hayata geçirilmesini sağlamak,

· İş süreçlerinin ve sonuçlarının maksimum verim ve yüksek kalitede ilerlemesini sağlamak için tüm performans çıktılarını analiz etmek, çağrı merkezi süreç ve akışlarını ilgili destek ekipleriyle beraber gözden geçirmek ve ihtiyaç durumunda revize edilmesine destek olmak,

· Çağrı merkezi kaynak planlaması çalışmalarında aktif olarak yer alarak, lokasyonlar arası kaynak ve üretim dağıtımında optimum çözüm önerileriyle ilgili iş ekiplerine doğru yönlendirmelerde bulunmak, tüm lokasyonların planlandığı ve tahminlendiği şekilde doğru üretim iş yükünü karşılamasını sağlamak,

· Dış kaynak çağrı merkezi takım lideri ve yöneticilerinden gelen anlık ekran, uygulama, sistem ve süreç sorunlarını tek kanalda toplayarak ilgili iş sahibine iletilmesini sağlamak, önem derecesine göre yönetim ekibini bilgilendirmek, takip etmek ve sonuçlandırmak,

· Dış kaynak çağrı merkezi teknoloji geliştirme, proje kurulum veya yeniden yapılanma süreçlerinde aktif olarak yer almak,

· Aylık firma/lokasyon/bölge ziyaretleri ile gerekli denetim ve gözlemlerin sağlanması, yerinde ziyaret ile tüm lokasyon çalışanlarına karşı kurumumuzun temsil edilmesi.

İstenen Yetenek ve Uzmanlıklar

· Üniversitelerin ön lisans veya lisans bölümlerinden mezun

· Çağrı merkezi sektöründe en az 5 yıl tecrübe sahibi

· Min. 2 yıl inbound proje takım liderliği veya yöneticilik tecrübesi bulunan

· Tercihen dış kaynak firma yönetimi tecrübesi olan

· Çağrı merkezi teknolojilerine hâkim (IVR/santral vb.)

· MS Office programlarını etkin kullanabilen

· Planlama ve organizasyon becerileri gelişmiş

· Raporlama yapabilen, rapor sonuçlarını analiz edip aksiyon alabilen

· İletişim becerileri ve insan ilişkileri kuvvetli, dinamik

· Müşteri odaklı, sabırlı, disiplinli, inisiyatif alabilen

· Esnek çalışma saatlerine uygun, seyahat engeli bulunmayan

· Kocaeli veya İstanbul Anadolu yakasında ikamet eden.