İlan Detay
hepsiburada görsel

Hepsiburada.com

Planlama Ve Performans Yönetimi Yönetici Yardımcısı

İstanbul Anadolu, Kocaeli

Hepsiburada.com - Planlama Ve Performans Yönetimi Yönetici Yardımcısı

İş Açıklaması

  • Hedefler doğrultusunda çağrı, ACHT, ticket, chat, IVR Call, Bot mesaj vs tüm hizmet kanallarına gelecek yıllık, 3 aylık ve aylık iş yükünü planlaması yapmak,
  • Bu plana göre kapasite planlarını belirlemek, iş grubuna göre vardiya planlarını oluşturmak,
  • Hizmet alınan dış kaynak operasyonlarının planlama ekipleriyle iş birliği içinde çalışmak, haftalık planları kontrol etmek ve onaylamak,
  • Bütçe dışı yeni gelişen işlerde fizibilite çalışmalarını yaparak hangi vendor hangi lokasyon hangi iş birimi tarafından cevaplanacağı modellemelerin yapılmasını sağlamak,
  • Yük durumuna göre sezonsal veya kampanyalar gibi değişkenlik ile aylık, yıllık çağrı sayısı, ticket, işlem sayısı ve sürelerinin tahminlemesini yapmak,
  • Kullanıcı başı lisans adedi olarak lisanslı ürünler için lisans planı yapmak ve aylık olarak paylaşmak,
  • Hizmet aldığımız firmalardan gelen fatura detaylarını ay sonunda kontrol etmek ve onaya sunmak
  • Hizmet ve lisans bütçe takibi yapmak,
  • Haftalık olarak çağrı-ticket işlem süresi ve adedi tahmin edilerek müşteri hizmetleri KPI’larını gözeterek işgücü optimizasyonunu yapmak,
  • Müşteri hizmetleri KPI’larının gerçekleşmesi için planlama yapılmasını sağlamak,
  • Performans izleme ve planlanan/gerçekleşen işlemlerin kontrolünü ve takibini yapmak, plan dışında gelişen durumlar için aksiyon alınmasını sağlamak,
  • Müşteri hizmetleri operasyonunun performans takibini yapmak,
  • Performans bazında kritik göstergeleri belirlemek, ölçmek ve raporlamak,
  • Agent ve operasyon karnesi oluşturmak,
  • Aylık performans skor puan ve hakkediş hesaplamasını yapmak,
  • Aylık-yıllık periyodik olarak prim bütçe gerçekleşme raporlarını paylaşmak,
  • Prim hesapları üzerinden kârlılığı ve verimliliği olumlu yönde etkileyecek analizlerin yapılmasını sağlamak.

İstenen Yetenek ve Uzmanlıklar

  • Üniversite mezunu,
  • Minimum 3 yıl müşteri hizmetleri planlama ve performans izleme ekibinde çalışmış,
  • Vardiya planlaması-modellemesi yapabilen,
  • İşgücü optimizasyonu konusunda tecrübe sahibi,
  • Operasyon- kanal bazında performans göstergelerini ölçme ve raporlama konularında deneyimli,
  • Agent ve operasyon karne hazırlama konusunda tecrübe sahibi,
  • Çok iyi derecede MS Excel ve Powerpoint bilen,
  • Çözüm odaklı ve Analitik,
  • Planlama ve organizasyon becerilerine sahip,
  • Yeni teknoloji metotları araştırmayı ve öğrenmeyi seven.